通過服務(wù)讓人們感到驚嘆

11月16日，總經(jīng)理王風(fēng)華先生在周六全體管理干部早會上以后勤管理人員不注重服務(wù)為引題，闡述了“通過服務(wù)讓人們感到驚嘆”的企業(yè)價值觀。

一、明白你服務(wù)的對象是誰

我們在講“通過服務(wù)讓人們感到驚嘆”的時候，很多管理干部不知道自己的服務(wù)對象是誰。就拿后勤管理為例，后勤保障部門的職責(zé)包括保安管理、宿舍管理、食堂管理、衛(wèi)生管理、安全管理、水電氣保障以及機器設(shè)備管理等內(nèi)容。在宿舍和食堂的管理工作中，它的服務(wù)主體是誰？它應(yīng)為誰服務(wù)？很多人員可能認(rèn)為是企業(yè)，這種理解從本質(zhì)上并沒有錯，但后勤工作的具體服務(wù)對象應(yīng)該是甌海眼鏡的全體員工，也就是說公司里的每一個員工都是它的客戶。如果讓員工睡在臟、亂、吵的宿舍里，讓員工在老鼠亂竄、蒼蠅亂飛的食堂里就餐，那么如何留得住員工，又怎能讓員工把精力全部投入到工作中去？所以，找準(zhǔn)了服務(wù)對像，把員工服務(wù)好了，讓員工睡得香、吃得飽、穿得暖，生活舒心了，工作才能安心。最終，也就能為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。其它職能部門也一樣，要根據(jù)公司嵌入式管理模式的定義，明白自己的服務(wù)對象是誰，比如品質(zhì)部門的服務(wù)對象應(yīng)該是客戶和生產(chǎn)車間，物流部的服務(wù)對象是客戶、業(yè)務(wù)部和生產(chǎn)部門，工程部的服務(wù)對象應(yīng)該是客戶、業(yè)務(wù)部和生產(chǎn)部門等。只有服務(wù)對象明確了，我們的工作才能找準(zhǔn)方向，才能有的放矢和做正確的事。
二、聆聽客戶的聲音，到現(xiàn)場去了解客戶的需求。我們的管理干部很多時候不去聆聽客戶的聲音，不去現(xiàn)場了解客戶的需求，不從客戶的角度去考慮問題。不聆聽客戶的聲音具體表現(xiàn)在哪些方面呢？一是把屁股對著客戶，漠視客戶訴求。比方說物流部對業(yè)務(wù)員的催貨郵件三四天不回，品質(zhì)部門對客戶的品質(zhì)投訴長期不能改善，工程部的樣品生產(chǎn)了三四個月，機器維修或設(shè)備安裝一拖再拖，人員增補遲遲不到位，食堂衛(wèi)生和伙食質(zhì)量長期得不到解決，業(yè)務(wù)員寄給客戶的樣品沒有分類、沒有標(biāo)識、沒有清單等等，這些都是不聆聽客戶聲音的具體表現(xiàn)。二是工作唯上不唯下。唯上不唯下具體表現(xiàn)在以下幾個方面：  

1、對本職工作不明確。很多管理干部不明白自己的職責(zé)，不知道該干什么，不該干什么，不知道圍繞客戶拓展工作，工作分不清主次和輕重緩急。還有一些人對上是唯唯諾諾，對下是盛氣凌人。解決問題、溝通事項總打著上級的旗號，嘴里總掛著某某領(lǐng)導(dǎo)指示的、某某經(jīng)理安排的、某某主管要求的，處理事情沒有自己的原則和主見。其實是他對自己或本部門的職責(zé)從來沒有一個清晰的定義。

2、工作缺乏主動性。很多管理干部思想上有一種惰性，上司不提醒的事忘記做，沒有人監(jiān)督的事懶得做，領(lǐng)導(dǎo)不關(guān)注的事不認(rèn)真做。這種類型的管理的干部永遠(yuǎn)只做上級臨時交待的事項，從來沒有去聆聽客戶的聲音，從來不去反思本職工作到底如何去做、做得怎么樣。因為他心里沒有裝著客戶，也就不會到現(xiàn)場去了解客戶的訴求，整天也就是東游西逛，無所事事。

3、角色錯位。角色錯位主要體現(xiàn)在公司的職能部門。比如，公司的物流部門在處理生產(chǎn)部門不能按期完成生產(chǎn)任務(wù)時，只知道按獎懲制度扣分，導(dǎo)致很多主管的扣分相當(dāng)多和問題依然不解決，而不知道到車間去了解實際情況，幫助車間解決問題。還有，我們的品質(zhì)管理部門，當(dāng)成品入庫到倉庫后，經(jīng)OBA檢驗發(fā)現(xiàn)批量不良，再追溯是因為首檢確認(rèn)導(dǎo)致的。這時候我們的品質(zhì)管理部門采取最多的方式是按首件確認(rèn)異?？鄯只蛲▓筇幚?，很少用服務(wù)客戶的心態(tài)去給車間員工實施有針對的輔導(dǎo)和培訓(xùn)。要知道，公司設(shè)置這些職能部門，不僅僅希望它們?nèi)〉奖O(jiān)督作用，更重要的是希望通過它們的服務(wù)來提升生產(chǎn)單位的管理水平，增加有效產(chǎn)出。

三、在滿足別人都能滿足的基礎(chǔ)上，有所創(chuàng)新。只要有機會，我就喜歡帶我們的團隊去海底撈吃火鍋。一方面我比較喜歡海底撈除了就餐之外的增值服務(wù)。比如在等待就餐時間，海底撈會提供一些零食、給男士擦皮鞋、給女孩子做美甲等；在就餐時會為顧客提供衣罩、眼鏡布、圍裙、手機套等這些貼心的服務(wù)。單單從海底撈火鍋的味道來講，并沒有太多的特色。但是，就是這些看起來極為普通的服務(wù)，讓顧客有一種賓至如歸、暖心的感覺。另一方面，我希望我們的團隊在親身體驗海底撈貼心服務(wù)的同時，能增強服務(wù)意識，把這種服務(wù)精神嵌入大腦，深植內(nèi)心，并帶回公司，扎根于甌海。同時，我希望我們團隊能學(xué)習(xí)海底撈除了滿足其它火鍋店都能滿足的基礎(chǔ)上，有所創(chuàng)新，為顧客提供更多便捷、貼心、暖心的服務(wù)。比如，我們的保安在下雨天能為來訪的客戶人撐傘，給來公司應(yīng)聘的人員倒杯熱茶并帶到面試地點，給新到公司報到的員工提行李等；在規(guī)劃宿舍和安排宿舍時，綜合考慮員工的年齡結(jié)構(gòu)、學(xué)歷、生活習(xí)性、工作時差等因素，比如把年紀(jì)較大的員工安排在下鋪、把不抽煙的員工安排在無煙宿舍、把需要上夜班的員工安排一起、把生活規(guī)律且早睡早起的員工放在同一個宿舍、把“夜貓子”型的員工安排在一起等等；我們的后勤管理人員應(yīng)多去了解員工的特質(zhì)，并根據(jù)這些實際情況，做一些貼心的安排，盡量讓員工住得舒心。這也是我們公司一直倡導(dǎo) “打造軍隊、學(xué)校和家庭”的企業(yè)文化中，在“家庭”文化方面的具體體現(xiàn)。 

希望各部門在踐行“通過服務(wù)讓人們感到驚嘆”價值觀時，多從客戶的角度去考慮問題，多了解客戶的訴求，并通過一些改革或創(chuàng)新為你所服務(wù)的對象提供更好的、更便捷的、更貼心的服務(wù)。只有這樣，你所提供的服務(wù)才能滿足甚至超越顧客的期望。