一切為了客戶、一切為了前線

2021年7月26日，在周一經(jīng)理例會上，總經(jīng)理王風(fēng)華先生闡述了一切為了客戶、一切為了前線。

從公司“打造以服務(wù)為主的制造型企業(yè)”的理念，可以看出甌海的定位是制造+服務(wù)。服務(wù)就是一切為了客戶，通過服務(wù)贏得客戶的信賴，并與客戶建立穩(wěn)固的合作關(guān)系。車間和業(yè)務(wù)部就是前線，周邊部門的所有管理活動都應(yīng)圍繞生產(chǎn)和業(yè)務(wù)前線展開。

一、 一切為了客戶

隨著歐美國家疫情的好轉(zhuǎn)， 2020年底至2021年初公司接到的訂單增幅比較大。近一兩個月由于工廠的產(chǎn)能受限和訂單調(diào)配不及時，導(dǎo)致業(yè)務(wù)員常常收到客戶的催貨郵件或電話,甚至一些客戶直接投訴到公司高層。通過客戶催貨的訂單分析，發(fā)現(xiàn)一部分訂單是我們拖期導(dǎo)致的客戶投訴，另一部分是客戶庫存大幅減少或缺貨，客戶希望我們趕貨。無論是我們自身原因造成的訂單拖期，還是客戶希望我們趕貨的訂單，都是客戶的需求，從服務(wù)的角度來講，我們都應(yīng)滿足客戶的要求，不能得罪客戶。2007年，公司提出了“1=0、1=100”的服務(wù)理論?！?=0、1=100”的具體涵義是“把握機會，創(chuàng)造優(yōu)勢。即我們要把握每一次機會，注重客戶服務(wù)上的每一個細(xì)節(jié)，對我們來說也許因為一次小小的失誤會導(dǎo)致失去一個客戶，讓以前的努力付諸東流，也許把握一次機會就會創(chuàng)造無窮的發(fā)展空間，獲得100次，甚至更多的合作機會，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益?！惫鞠Ｍ恳幻芾砀刹慷家靼祝嚎蛻羰俏覀兊囊率掣改福蛻羰瞧髽I(yè)創(chuàng)造效益的源泉，如果源泉的水?dāng)嗔髁耍敲次覀兊氖姑?、愿景、目?biāo)等都無從實現(xiàn)。尤其是今年眼鏡企業(yè)的訂單負(fù)荷普遍比較重的情況下，如果其它企業(yè)不能滿足客戶需求，而我們能滿足或超越了顧客的期望，那么就給公司創(chuàng)造了競爭優(yōu)勢。

二、一切為了前線

前線是什么？前線是沖鋒陷陣的地方，前線是攻克山頭的地方，前線是保證產(chǎn)出的地方。在貫徹“一切為了前線”這一宗旨時，我們要學(xué)習(xí)共產(chǎn)黨人注重“深入群眾、實事求是和解放思想”。

1、深入群眾。深入群眾就是要深入基層，通過調(diào)研來了解基層的實際情況，用心聆聽員工的聲音。2012年公司曾要求中高層管理干部和辦公室工作人員每季度抽一兩天時間“下鄉(xiāng)”到生產(chǎn)（業(yè)務(wù)）一線同基層員工一起工作，體驗一線員工的艱辛。比如讓后勤人員到滾桶房、拋光車間或噴漆車間去當(dāng)一兩天工人，讓他們體驗一下在這種環(huán)境中工作是什么感受，只有自己親身體驗到了，他們才會領(lǐng)悟到 “用環(huán)境留人”的重要性。比如讓物流、工程或品管負(fù)責(zé)人到業(yè)務(wù)部擔(dān)任一兩天業(yè)務(wù)助理，給業(yè)務(wù)員打打下手，比如處理客戶投訴、制訂單、發(fā)貨、催貨、驗貨等工作。這樣可以讓交期、品質(zhì)或開發(fā)等部門負(fù)責(zé)人真正了解客戶的心聲，理解業(yè)務(wù)員面對客戶投訴時的處境。公司推行高管和辦公室人員“下鄉(xiāng)”，其目的是讓服務(wù)部門了解被服務(wù)部門有哪些實際需求，并從根本上認(rèn)識到自己的不足給他人帶來的影響以及未來的改善方向。

2、實事求是。到基層調(diào)研，聆聽員工聲音的目的是讓管理干部在處理問題時能基于實事求是，而不是坐在辦公室里紙上談兵。對于周邊部門來說，一方面要做好服務(wù)工作，只有服務(wù)工作做好了，才能讓生產(chǎn)車間吃飽喝足、精神百倍的去沖鋒陷陣。另一方面當(dāng)服務(wù)工作做到位了，周邊部門要監(jiān)督前線部門按要求做事、按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，也就是說周邊部門既有服務(wù)的義務(wù)，也有督導(dǎo)之責(zé)，它與生產(chǎn)部門是相輔相承的關(guān)系，

3、解放思想。解放思想就是要面對問題，解決問題。很多時候，我們的管理干部不能面對問題，把工作浮在表面上。比如說，公司推行用平板電腦去做首件確認(rèn)、三核、終檢、6S稽查、工藝稽查等工作，但是由于操作流程過于繁瑣、圖片傳輸速度太慢，比較浪費操作者的時間。在解決這個問題時，我們不應(yīng)該去爭論是網(wǎng)速問題，還是系統(tǒng)程序上的問題，而應(yīng)該承認(rèn)操作者使用起來不便捷和影響工作效率這是實事。作為規(guī)劃部門就應(yīng)該面對現(xiàn)實，幫助員工解決問題，避免公司規(guī)劃的這些品質(zhì)控制流程形式化，甚至迫使員工因為不好操作而弄虛作假。

一切為了客戶，就是堅持“以顧客為中心”，把客戶當(dāng)作自己的衣食父母，注重客戶服務(wù)上的每一個細(xì)節(jié)，滿足或超越顧客的期望，創(chuàng)造更多的合作機會，為企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢。

一切為了前線，就是深入現(xiàn)場了解情況，實事求是，敢于面對和解決問題，并做好基層的服務(wù)工作，讓沖鋒在一線的員工安心去攻城拔寨，創(chuàng)造更多的產(chǎn)出。