問渠哪得清如許 為有源頭活水來

---關于A080處理問題方式的一些感想

各位同仁：

大家好！

上周六在客戶服務中心看到中央物流副總陳彬輝和拓視生產(chǎn)副總祁飛一起在討論一款雅格分廠生產(chǎn)的A081碳纖維架子的退貨處理事宜。這款架子本來應該要在8月底出貨，客戶準備9月份做推廣，把它推向市場。因為這款架子的影響，整個碳纖維項目的上市日期不斷被推遲，這是典型的因為一顆老鼠屎而毀了一鍋粥。

面對這個問題，我對我們管理團隊處理事情的方式很失望，一款架子從8月底拖到現(xiàn)在，拖了將近3個多月我們還不知道怎么處理，什么時候處理好還不確定，有多少數(shù)量需要補數(shù)也還是未知數(shù)。這三個月我們公司從上到下都忙什么去了？我們有沒有想過客戶的項目上市時間？有沒有想過公司的發(fā)展？有沒有想過發(fā)生這樣的事對公司的聲譽有多大的影響？這件事也從側(cè)面反應出我們的目標意識及客戶服務意識的薄弱。對于一家將近2000人以OEM接單為核心的制造企業(yè)不具備這兩點意識，那對企業(yè)的發(fā)展將是致命的。

 A081客戶的服務問題讓我想起了另一位客戶----A080客戶，我認為A080客戶對問題的處理方式，值得我們?nèi)W習，通過他們處理問題的方式可以看出他們的工作是多么的職業(yè)化。最近在同A080客戶合作的過程中，有一款太陽架我們做的不是很順暢，也出了一些問題，但客人對問題的處理方式給我留下的深刻的印象。讓我不時的把他們的工作方式同我們進行照鏡子式的對比，越照我就越發(fā)現(xiàn)我們的丑陋，我們根本就是兩種不同文化的公司。既然發(fā)現(xiàn)了自己的丑，我們總要去對應的修飾一下，哪怕是東施效顰，我們也要嘗試的去改變。客戶有幾點值得我們學習：

1、客戶從上到下目標意識很強。他們知道自己的目標在哪，為了達到這個目的，在過程中，他們會根據(jù)情況不斷的調(diào)整資源介入問題處理，直到目標達成。當問題發(fā)生初始，客戶的高層意識到可能會影響到他們原定的上市時間，他們馬上派他們的物流經(jīng)理Debra從美國舊金山飛到中國，總共四天一夜，四天在溫州只呆了一個晚上，兩個白天在工廠處理問題，兩天在路上，最終Debra帶著我們提供的臨時措施回美國去。之后，當他們發(fā)現(xiàn)這些臨時措施還是不能徹底解決問題的時候，現(xiàn)在又要讓他們的高級副總到溫州來解決問題，他臨時從臺灣飛到溫州，也只在溫州呆一個晚上。我為什么要強調(diào)客戶在路上的時間，我希望同仁們要認識到客戶的時間觀念和目標意識有多強，我們的一個問題會給客戶帶來多大的麻煩。哪怕隔著這么遠，只要對結(jié)果有影響他們都會在第一時間介入，而且第一時間趕到工廠。我不知我們管理者是否有對照一下自己的工作，當出問題的時候我們是怎么處理的？有沒有第一時間解決問題？當自己解決不了問題的時候有沒有第一時間報備？當收到下面報備的時候我們的高層干部有沒有第一時間介入？當我們在解決問題的時候有沒有想過最初設定的目標？腦袋里有沒有時間觀念和結(jié)果導向？有沒有想過一個問題會給客戶帶來多大的影響？

2、出了問題之后，客戶并沒有一味的指責我們，他們有給我們施以部分的壓力，但最重要的還是想方設法幫助我們解決問題?？蛻裘靼自谶@個時候指責我們也解決不了問題，關鍵是要把問題給徹底解決，不然對于他們和我們都是重大的損失。所以客戶從上到下這幾周都有人到我們公司，過來主要是同我們商量如何更好的解決問題，并適當?shù)慕o予我們一些幫助和建議。而回過頭來看我們內(nèi)部，當出現(xiàn)問題之后，除了指責之外，我們是否有想方設法的去解決問題？客戶都可以從上到下不斷的參與進來解決問題，我們公司內(nèi)部是否也有從上到下的全面參與進來，直至問題的解決？記得第一次出問題的時候，客戶的物流經(jīng)理Debra剛好在快到午休時間去車間檢查我們架子返工的狀況，她發(fā)現(xiàn)我們返的不是很好，讓她的同事戴小姐打電話給我，讓我到車間去看一看。當我到車間的時候，客戶拿了一些不良品給我，問我怎么辦。當我看到一堆不良品的時候，真的急火攻心，看著偌大的的車間空無一人，不自主的悲從心生，想起了一句古詩：“十四萬人齊解甲,寧無一個是男兒！” 我們的團隊到哪去了？平時整個辦公室不是坐得滿滿的人嗎？我們的組織架構(gòu)不是十分的健全嗎？在困難時期，出問題的時候，才會發(fā)現(xiàn)自己團隊真正的實力。團隊建設不是去數(shù)人頭，也不是在和平時期一堆人在給你吶喊助威，而是在出問題的時候有沒有人能站出來解決問題，能不能齊心協(xié)力為了共同的目標去奮斗。從結(jié)果上來看，我們離這條路還遠的很。想一想客戶還在車間解決問題，我們的團隊卻下班鈴聲一響就散光了，你們覺得我們還有團隊意識嗎？

3、每一次客戶過來解決問題的時候，都會發(fā)郵件提前告知我們：他們一定要到現(xiàn)場，到各個車間、各個工序，以及我們合作的外協(xié)廠家進行走訪，他們要在現(xiàn)場了解問題的來龍去脈，并聽取他們的意見。客戶明白解決問題不能在辦公室和會議室，離開了現(xiàn)場所有的討論都是無意義的，在會議室里開會是開不出一個解決的方案，唯有結(jié)合現(xiàn)場才能最終真正的解決問題?，F(xiàn)場是土壤，離開現(xiàn)場是不可能開花結(jié)果的?；剡^頭看我們的企業(yè)，我們還有現(xiàn)場精神嗎？我看到的是我們?yōu)榱艘粋€小問題可以在會議室里沒完沒了的討論，沒完沒了的開會，但開了這么長時間會，有沒有人問一句：“我們達成了什么共識，問題解決了嗎？”我們的高層干部坐在辦公室里靠一臺電話、一部手機了解情況、解決問題，有沒有想過辦公室到車間的距離到底有多遠？難道有美國到中國這么遠嗎？我們的管理干部、技術專家一天到晚盯著電腦，越來越少到現(xiàn)場，手變的越來越嫩，腿變的越來越細，腰變得越來越僵。我們大部分的員工都從農(nóng)村出來，哪有農(nóng)民會手嫩、腿細、腰僵，如果這樣一定是少下農(nóng)田、少干活的結(jié)果。管理干部一定要多到現(xiàn)場，只有到現(xiàn)場才能發(fā)現(xiàn)問題發(fā)生的真正原因，只有在現(xiàn)場才能知道員工是否按要求去做事，只有在現(xiàn)場才能給予員工必要的指導，只有在現(xiàn)場才能真正聆聽員工的聲音，也只有在現(xiàn)場才能驗證問題是否得以徹底解決。 

同仁們，現(xiàn)在行業(yè)的競爭越來越激烈，而面對競爭最好的方式之一就是少犯錯。我們每犯一次錯誤，對手就會增加一些機會。當然，企業(yè)沒有問題只能存在理論里，好的企業(yè)不是不犯錯，而是犯錯之后能夠快速的予以糾正。冗詞贅句的寫這篇文章是希望A080客戶處理問題的方式能給我們帶來一些思維的啟發(fā)和行動的改變。

                                                                                                                                                        王風華

                                                                                                                                                2018年11月5日于辦公室